O Google for Startups realizou, durante o mês de maio, Live Sessions para discutir growth, um tema que se tornou uma grande preocupação para os empreendedores durante a crise causada pela pandemia da COVID-19.

Abaixo, você encontra os principais pontos levantados por especialistas nas duas últimas sessões: “UX e Performance para tempos de incerteza” e “Estratégias para testes de usabilidade”. Os vídeos completos dos encontros também podem ser acessados ao longo do texto.

Empatia em primeiro lugar

Como vimos nas conversas anteriores, a experiência do usuário é muito importante nas estratégias de growth. Por isso, o nosso terceiro encontro foi focado em discutir UX e Performance, com os Googlers Rodrigo Baroni, Head de Mobile, e Caio Tomazelli, Engenheiro de Soluções.

De acordo com Rodrigo, neste momento sem precedentes ou em qualquer outra situação de crise, você não quer deixar o cliente frustrado. “Você precisa estar presente para eles. A ideia é ser super proativo agora. É preciso mostrar empatia e compreensão. Em questões práticas, é necessário revisar toda a sua comunicação dentro do seu produto para ver se não há ruídos”, explica.

Um ajuste básico é tornar toda a sua comunicação o mais visível possível. Idealmente, as mensagens mais importantes devem estar no topo da página e focadas em dizer quais são suas ações neste tempo de incerteza. “Verifique se você tem algum tipo de mensagem tranquilizadora, mesmo que seja apenas para mostrar que sabe  das preocupações dos seus usuários e garantir que tudo nos seus negócios ainda está normal. A pior coisa que você fazer é não dizer nada”, afirma Rodrigo.

Um ponto que merece atenção é o atendimento ao cliente. “Aqui é importante comunicar de maneira proativa a sua estratégia de suporte. Seja transparente sobre as expectativas. Comunique possíveis atrasos e indique de forma clara os recursos que você está disponibilizando”, conta o googler.

Como está a performance do seu site?

Caio Tomazelli fez um alerta que ninguém pode ignorar durante este período: “A velocidade da internet caiu globalmente nos últimos meses. Essa tendência vai durar ainda algum tempo por causa da demanda na carga da internet. É importante se preocupar com seus servidores e com como seu site se adapta a essa exigência de tráfego.”

“Melhorar o desempenho do site aumenta a confiabilidade, a estabilidade e a previsibilidade da sua presença digital. Agora, mais do que nunca, é importante colocar a experiência do usuário em primeiro lugar, o que significa veicular conteúdo relevante rapidamente”, continua o googler.  Ele diz ainda ser necessário fazer uma revisão geral nos seus código e tags para remover aqueles que não são mais utilizados e assim melhorar a performance. A regra agora é otimizar tudo que for possível.

Como muitos já estão enfrentando uma internet com mais restrições, o importante é facilitar ao máximo o acesso ao seu site. Uma das dicas que o especialista deu é disponibilizar informações básicas, como contato e horário de funcionamento, por meio de ferramentas que funcionem no modo offline. Para isso, é necessário fazer algumas adaptações de cache – que são pequenos arquivos que ficam armazenados no seu computador ou smartphone e que contêm informações de sites visitados.

Caio também preparou um guia com ajustes que melhoram a performance durante este período.

Teste tudo que puder

Dando continuidade ao tema, recebemos Ana Paula Batista, fundadora da Spärck, e Carla De Bona, consultora de UX/UI na Bona Criação e fundadora da {reprograma}, para uma conversa sobre testes de usabilidade, que são a melhor maneira de garantir a experiência do usuário desejada por sua empresa.

“Esses experimentos servem para responder dúvidas em relação à eficiência, eficácia e satisfação, além de determinar o quão usável é o seu produto”, afirma Ana Paula. De acordo com a especialista, todos querem evitar frustrações com seu produto e, com essa pesquisa, é possível descobrir onde os clientes estão enfrentando os maiores obstáculos.

Ela ainda conta que a parte mais essencial é o planejamento. Com ele, você define todos os seus objetivos e tarefas, o que “garante que você direcionará os seus esforços de forma mais eficiente que os resultados serão realmente utilizados”.

Hora de testar

Carla De Bona trouxe dicas práticas para quando estiver realizando o experimento. “As pessoas têm a impressão de que precisam acertar tudo. O que não é verdade, porque não são elas que estão sendo testadas. Então, você tem que deixá-las bem à vontade e sempre lembrá-las disso”, afirma.

Ela também recomenda que quem esteja comandando a avaliação seja um moderador que não participou do planejamento e da criação do processo, o que garante maior imparcialidade. “Se você criou aquilo, pode ficar apreensivo com algumas ações do usuário. E se você começa a mostrar reações, mesmo que não intencionalmente, ele pode achar que está fazendo algo errado e te dar um resultado que não é 100% verdadeiro. Temos que fazer de tudo para não induzir”, diz.

Neste período de distanciamento social, as empresas só estão conseguindo realizar testes de forma remota, o que gera algumas incertezas, mas a especialista compartilhou algumas dicas. “Você não consegue controlar 100% da configuração do equipamento que seus usuários terão. Por isso, é importante ter um plano de backup, caso alguma coisa dê errado. Você precisa verificar a conexão com a internet ou se precisa instalar algum plug-in. Não garantir isso previamente é abrir espaço para ter que reagendar, o que só traz mais burocracia”, garante.

Para finalizar, Carla destacou que a ferramenta escolhida para o teste precisa registrar com imagens as reações daquele que está participando, especialmente as faciais. “A pessoa pode não ter falado o que achou, mas o rosto dela indica muitas respostas para o bem ou para o mal”, completa a especialista.

Abaixo você confere a apresentação completa das duas especialistas com boas práticas para testes de usabilidade.